お客さま本位の業務運営方針| Fiduciary duty

制定日 2020年 10月1日

株式会社ジェイアール西日本ウェルネット

営業部 保険課(JR西日本本社保険代理店)

当社はJR西日本グループの基幹保険代理店として「身近で信頼される代理店」および「安心して任せてもらえる代理店」という業務指針に則り、お客さまにとって最良の保険・サービスを提供するために『お客さま本位の業務運営方針』を策定し公表いたします。また、お客さまへのサービス品質の向上やJR西日本グループの団体保険や構成員の福利厚生の充実に寄与し、今後もお客さま本位の業務運営方針を実現するために努めてまいります。

方針1 お客さま本位の業務運営とお客さま利益の確保

お客さまのご意向をしっかりと確認し、適切な情報提供が出来るように専門知識や商品知識を習得し、お客さまに満足いただき安心して任せていただける保険代理店になるよう取り組んでまいります。

取り組み事項

  1. 当社が掲げる「企業理念」や「プライバシーポリシー」の実践、各保険会社の募集管理マニュアルの遵守などを通じて、コンプライアンス体制を構築し、お客さまに対して誠実で公正な業務を行います。
  2. 各営業拠点が当社の各種規定やコンプライアンスを遵守して、お客さまの利益を図る業務運営を行っているかを把握するために、本社部門が主体となった事業所支援を行います。

方針2 お客さまの意向確認と重要な情報の分かりやすい提供による適切な保険商品の提案

お客さまがご自身に適した商品やサービスを選択できるよう、ご意向をしっかりと確認したうえで的確な情報を提供して、商品へのご理解を深めていただき、納得してご加入いただけるように丁寧な説明を心がけます。

取り組み事項

  1. 保険商品の提案の際には重要事項の説明を適切に行い、お客さまに商品内容を正確にご理解いただくため、専門用語を分かりやすく伝えることや重要な情報は特にご注意を促すことなどの対応を行います。
  2. ご高齢者や障がいをお持ちのお客さまに対しては、特に提案内容を十分にご理解いただけるよう、お客さまの状態に応じた説明に努めます。

方針3 お客さまのご意見・ご要望への適切な対応と改善

当社は、お客さまから寄せられる意見・苦情・要望を真摯に受け止め、迅速かつ的確に対応するとともに、業務品質の向上に欠かせない機会と捉えて、社内で積極的に共有して業務運営の改善に努めます。

取り組み事項

  1. 団体制度保険募集時期や団体扱い契約更改時の機会を通じて、定期的にお客さまアンケートを実施することにより、お客さまの声を積極的に収集し、提供した商品やサービスへの満足度の把握を行うとともに改善策に努めます。
  2. お客さまからいただいた苦情、意見、要望、お褒めの言葉は、各種社内会議や研修などを定期的に行い、社内全体および保険会社と共有し、業務改善に活かしてまいります。

方針4 利益相反の適切な管理

当社もしくは保険会社の利益を優先することなく、当社の「金融販売法に基づく勧誘方針」および「比較推奨販売に関する規定方針」に従って、適切な保険商品の提案を行います。

取り組み事項

  1. お客さまの意思に基づいて、選択可能なすべての保険会社の商品について的確な商品説明を行い、補償内容や不利益のご確認をいただきご納得してご契約していただけるよう努めます。
  2. お客さまの利益が不当に害される取引の発生を防止するため、ご意向やニーズを的確に把握し、適切な提案やサービスの提供ができる保険募集体制の構築・管理に努めます。
  3. 上記が実践されているか確認するためにお客さまへの対応経過を記録に残し、社内で定期的にこれを点検して、利益相反の発生防止に努めます。

方針5 適正な業務運営を行うための教育・管理体制

社員が常にお客さまの最善の利益を意識して行動できるよう、社内および社外研修の機会を設けるとともに各種資格取得への援助を行います。それを通じて、本人の主体的なキャリア開発 の実現と意欲溢れるチャレンジを引き出せるように努めます。
また、適切な業務運営を確保するために社内監査の実施を通じて、管理体制を構築してまいります。

取り組み事項

  1. お客さまサービスの品質向上とコンプライアンス遵守の意識づけを目的として、全社員を対象としたコンプライアンス研修および自己点検を定期的に実施します。
  2. 各保険会社が開催する研修会や専門機関が主催する社外セミナーへの参加を社員に慫慂し、保険代理店として必要な専門的なスキルの向上に取り組みます。
  3. 社員が働きやすい環境衛生の整備や業績評価を含む運用を行うことで、キャリアパスの形成ができるように絶えず見直しを図っていきます 。
  4. 社内で定められた手順に従い、年に1回は各募集人による自己点検の実施し、営業拠点の責任者がその内容を確認して、必要に応じて指導を行ってまいります。
  5. お客さまとの対応記録を営業拠点の責任者が毎月モニタリングを実施し、発覚した課題については必要に応じて指導を行ってまいります。
  6. 社内で定められた手順に従い、本社部門は年に複数回各営業拠点を対象とした事業所支援を実施し、上記記述を実践しているか確認し、必要に応じて指導を行ってまいります。
  7. 社内で定められた手順に従い、本社管理部門による内部監査を毎年実施し、発見された課題や問題点を社内で共有し改善していくことで、健全な業務運営に向けた態勢整備に努めてまいります。

以上