「お客さま本位の業務運営方針」に関する成果指標(KPI)

制定日 2021年 9月13日

株式会社ジェイアール西日本ウェルネット

営業部 保険課(JR西日本本社保険代理店)

2020年10月1日に公表しました当社「お客さま本位の業務運営方針」の主な項目への取組み成果を検証する各項目(以下、「KPI」という)の内容とその結果を公表いたします。

※KPIとは・・・Kye Perfomance Indicatorの略で,組織が目標を達成するための重要な指数を意味する。

当社「お客さま本位の業務運営方針」が評価されているのかを検証する4つの指標

1. 自動車保険 継続率

お客さまのご契約が満期を迎えた際に引き続き当社で継続いただけることは、当社が提供するサービスに対する高評価と考えています。(対象契約は東京海上日動火災保険・三井住友海上火災保険・損害保険ジャパン)

対象期間 2018年度 2019年度 2020年度
継続率 97.4% 97.6% 97.5%

2. 自動車保険 早期手続き率

お客さまのご契約が満期を迎えられた際に始期日の4週間前までに更改手続きをしていただけることを目指しています。早期にお客さまへのご案内を行うことでご継続漏れを防止し、保険証券を始期日までにお届けすることは、ご安心いただくとともに当社への信頼向上に繋がると考えています。(対象契約は東京海上日動火災保険・三井住友海上火災保険・損害保険ジャパン)

対象期間 2019年度 2020年度
早期ご案内率 75.8% 74.8%

3. 代理店推奨度

各損害保険会社(東京海上日動火災保険・三井住友海上火災保険・損害保険ジャパン)が既契約者さまに随時実施しているアンケートの「お知り合いの方に当社を紹介したい」項目で好意的な回答を得ることは、お客さま満足度(CS)の向上への取組みに対する高評価と考えています。
アンケート集計期間:2020年6月~2021年5月 アンケート回答件数:1,082件

代理店の推奨 紹介してもよい どちらかといえば紹介してもよい
56.1% 36.4%

4. お客さまからのご意見・ご要望の収集件数

当社はお客さまから業務運営やサービスに関して寄せられたご意見・ご要望を「お客さまの声」として記録し、保管しております。これからも「お客さまの声」を数多く収集し、社内で広く共有してサービス品質の向上に努めております。

対象期間 2018年度 2019年度 2020年度
受付件数 15件 51件 81件

以上